Vendas: ranço de cliente é pior que praga – Por Kelly Costa

Foi-se o tempo que cliente insatisfeito apenas deixava de comprar da marca. O mercado consumidor mudou e essa transformação impactou a forma de encarar e de reagir a um atendimento ruim. O maior medo antigamente era o cliente deixar de comprar, hoje esse é o menor dos problemas.

Uma marca não consegue agradar a todos até porque esse nem deve ser o objetivo, cada linha ou produto tem um público- alvo planejado para tornar a solução viável financeiramente. A percepção de qualidade do consumidor está atrelada à promessa feita pela marca. A equação é simples, se você promete ter o melhor atendimento do mundo é isso que o seu potencial cliente vai esperar. A insatisfação vem justamente quando a promessa é quebrada, quando a expectativa gerada não se consolida minimamente.

A decepção do consumidor deixou de azedar somente o limiar da satisfação, ganhou outro vulto com as redes sociais. Em pesquisas de marketing já se conhecia o poder de uma indignação, afinal quem nunca saiu de um lugar em que foi mal tratado e falou para toda a família? A proporção dessa repercussão atualmente ultrapassa a família, círculo de amigos e conhecidos, ganha poder quando é compartilhada e fortalece o engajamento.

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Kelly Costa é mestre em Administração e presta consultoria nas áreas de marketing e vendas há mais de 15 anos. Atualmente é gerente executiva do SERT/SC.

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